一、相信系統
對已常用的流程偶然出錯時,不要先去想系統有問題,要注意觀察操作或數據有無不尋常處。如果是系統缺陷但可通過固定操作避免,要固定操作流程并注意反復培訓。當總經理說“我只看系統作成的報表”,就意味著ERP軟件真正被用于管理和控制企業運作,系統的投資回報才容易被認同,維護的價值也充分得到體現。
二、逆向流程
某流程由多個業務動作組成時,每步動作的異常都可能導致一個流程不完整。本次業務要怎樣向前推進完成或者向后倒回重來,要形成對策,做到有備無患。
三、勤于積累
不論是主動發現或被動遇上問題,事后都要記錄解決過程、方法,以便經驗共享并延續。注意及時更新有關文檔,我們不僅要記錄業務要求的操作過程,也要記錄繞過一些系統固有缺陷的途經。執行層用戶應當像法規條例那樣去執行,不論理解與否都不可簡化或異化,即“死步驟,莫發揮”。
四、測試與比較
新出現的異常要判別其復現性(必然性)。可考慮構造測試環境,在正常機器上完全仿照原操作,并將異常與正常的數據作比較,尋找維護操作的方向,并找出用來驗證修改正確性的方法。
五、可逆修改
即使找到維護操作的方向,也不可貿然修改,搞不好出現連帶負作用,使問題性質變復雜或由局部向更大范圍擴散。判斷問題涉及的數據及影響范圍,以及理解全部流程,都非常重要,否則會引起系統數據混亂和不一致而無法復原。修改數據要留好余地,如最好能有可逆性的修改,改不好也能退回,不會添亂。
六、繞過
這是緊急情況或一時找不出解決頭緒時常常采用的方法。如從一個模塊向另一模塊傳數據,有原因不明的丟失,雖是偶發但難以查明原因并解決。這就要有一個檢查機制發現這類異常,然后在相應后續模塊上補上有關信息。這對今后發現真正的原因并徹底解決問題有幫助。
七、例行檢查與操作
這是減少問題緊急程度的有效方法。利用標準功能和一些自開發的實用小程序,主動去應用系統數據中檢查。把正常情況下要到今后某一時刻(如月末)才反映出問題的數據(如成本更新、接口異常)提前找出來處理掉。這種不斷檢查、測試、發現和解決問題的純潔化過程,是系統更穩定和完善的基石。原則是莫因“善小而不為”,必須及時維護。
八、雜項影響
有時問題異常,百思莫解,結果可能是空間不夠、索引要整理、設置不妥或錯誤改動、某個臨時文件已被誤刪,甚至原樣重輸入一遍等看似不直接相關的原因。所以多渠道檢查有時也有效。
九、預防
要讓用戶養成有問題立刻報告的習慣,不可隨意處理而丟失現場,事后因忘記當時情況而更難查。對于多步驟形成的結果,如有異常,要爭取利用平衡關系式,在最后一道采用守球門的方法再計算并檢驗數據,預防有誤差或錯誤傳播。如**額可由訂單經提貨發貨逐步算出,也可直接算出答案與逐步算出所得結果比較。
十、不能草率承諾
判斷客戶需求的重要性和緊急程度很重要。客戶有時在不經意時可能會指出系統的一個需大力改進的地方,也可能會在正式場合提出一個類似于“我要一敲鍵就出工資”的無理要求。維護人員不能因聲音大小決定取舍,要仔細聽,但不能草率承諾。尤其業務未變但流程卻因換人隨之而變換,這種事常發生,但其結果往往是疲于奔命。對此,要先考慮合理性,再考慮可能性。
十一、留住人才
實施和維護的不同階段,人員數量要求不同,維護人員水平和要求也會不斷提高。由于外部影響又很大,所以人員流動是難免的。但IT組織架構中骨干用戶、維護工程師都是系統環境中的重要組成部分,ERP軟件成功因素中最重要的部份就落實在他們身上。無能力做不了,有能力留不住,這些矛盾對企業ERP軟件都會造成震蕩和損失。系統維護人員少到一個極限量后,很容易集體出走,使系統轟然倒地不可收拾。所以企業領導需要有“人才第一”的意識,而維護人員一定要有“數據第一/系統第一”的素質。
