有一種獨特的業務模式，有必要單獨做一下介紹，就是雙邊市場業務，也可以叫做平臺式業務。采取平臺式業務的公司，負責維護平臺生態，撮合平臺內的買賣雙方完成交易，收取管理費或傭金。比較典型的平臺模式企業有天貓，淘寶，美團，攜程，另外類似于百度、今日頭條這類以廣告變現為主的業務也可以理解成平臺式企業。美團一方面要引入更多的商家提供商品服務，另一方面也要保證足夠的消費者來篩選并消費。百度一方面要引入更多的廣告主來購買廣告位，另一方面也要保證龐大的流量，對廣告資源進行消費。

雙邊市場的特點是，市場的兩端的每一方都得足夠多，才能吸引更多的另一方。對于上面提到的互聯網公司，常見的做法是，通過線上手段來獲取消費者端，通過線下銷售團隊來獲取商家端;對于消費者端，需要做充分的客戶分析與數據挖掘，提高交易撮合的成功率;對于商家端，要用OCRM和CallCenter完成對銷售團隊的管理，以最高效率讓商戶入駐并持續進行平臺“店鋪”的經營管理。

1、CRM的目標用戶

以上著重講解了客戶管理的業務本質，是理解CRM軟件體系的前提。CRM軟件作為一套平臺體系，目標用戶群體主要為企業內部人員，核心用戶為銷售、運營、客服三個團隊，此外還會涉及風控、審核團隊等。可以通過一張圖表，來描述CRM軟件的目標用戶群體對CRM軟件的依賴程度。

客戶是CRM體系關注的核心對象，從客戶發散出來的同心圓，越靠近內側代表和CRM的關系越緊密。

銷售團隊使用OCRM系統進行銷售管理和支持工作。

客服團隊使用CallCenter系統進行呼入客訴受理以及呼出回訪和外呼銷售工作。

運營團隊使用客戶建模、畫像以及營銷平臺完成營銷和數據分析相關工作。

管理層與經營分析人員通過ACRM系統跟蹤關鍵指標，進行業務分析、行業分析、竟對分析等工作。

風控、審核團隊使用相關業務支持系統完成風險控制和反作弊工作。

財務、行政、HR可能會用到銷售人員、團隊架構等一些基礎數據。

2、CRM的產品線劃分

根據CRM可能涵蓋的目標用戶群體以及所支持的業務，我們可以繪制一個粒度很粗的CRM體系架構圖，作為接下來詳細論述的一個框架性指導，本文之后的所有內容，都會從各個業務場景切入，先澄清業務，再介紹系統解決方案。隨著一個一個業務問題的化解，這張框架圖的血肉將被填充完整。

深圳市凱路網絡技術有限公司成立于2006年3月份,一直專注于OA,CRM,ERP,進銷存系統;手機APP版OA,CRM;網站建設,2013年開始加入微信平臺開發,現已研發出微信平臺.

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